Netidők Blogtársaság

Olvasom a hírt, hogy a teljes francia GDP ötezerszeresét meghaladó telefonszámlát küldött egy távközlési cég egy munkanélküli ügyfelének. A Dél-Nyugat-Franciaországban élő Solenne San Jose majdnem szívrohamot kapott, amikor szolgálatója, a Bouygues Telecom 11 721 000 000 000 000 euróról szóló telefonszámlát küldött neki. San Jose felhívta a társaság ügyfélszolgálatát, de azzal próbálták lerázni, hogy a számlák kiszámítása automatikus módon történik. Máskor azt mondták neki, hogy hamarosan megkeresik a részletfizetési megállapodás ügyében. Számos hívás után ismerte csak el egy munkatárs, hogy tévedés történt, valójában csak 117,21 eurót kell fizetnie. A cég végül elnézést kért, és a valódi összeget is elengedte.

Szinte heti gyakorisággal bukkannak fel a fórumokon olyan hírek, hogy valaki horribilis összegről, vagy éppen 0 forintról (euró, cent, dollár, stb.) kapnak számlát és csekket. Vagy éppen annyira alacsony összegről, hogy a kiküldött számlalevél az összeg többszörösébe került. Én is kaptam már két forintról csekket. arról már nem is beszélve, hogy az ügyfélszolgálatos többszöri igénybevétele mennyibe kerül a cégnek.

Nem értem, miért nem lehet a kimenő számlák nyomtatása, borítékolása, és postázása előtt még egy utolsó ellenőrzést beiktatni, amely kiszűrné a számla kibocsátójának számára roppant kínos összegeket. Pláne , hogy ezek a számlázó-rendszerek súlyos milliókba kerülnek.

Szeretnék segítséget nyújtani ezeknek a cégeknek. Ha ezt a 14(!) programsort befűzik a rendszerbe, megmenekülnek a kínos pillanatoktól. Természetesen teljesen ingyen felajánlom, legfeljebb annak örülök, ha legközelebb nem kapom meg a 2 forintról szóló számlalevelet.

Ja igen, és szóljanak a telfonos ügyfélszolgálatosoknak, hogy ne akarja meggyőzni az ügyfelet, hogy ez így jó.

Változó #minimum (0 forint, a legkisebb pénzérme, a postázás díja, a levél előállítás díja, stb)

Változó #irreál (Az a felső összeghatárt, amennyit már tényleg képtelen a fogysztó fogyasztani)

Feltétel nyomtatható a számla?

Ha #végösszeg kisebb mint #irreal és #végösszeg nagyobb mint #minimum

      nyomtatás

különben

      feltétel Ha #végösszeg kisebb mint #minimum

             #végösszeg hozzáadása következő havi számlához

            Számlán NEM kitölteni a csekket

      feltétel vége

      feltétel Ha #végösszeg nagyobb mint #irreal

            riasztás a kezelőnek "Te nézd már meg ezt a számlát, nagy gebasz van, ne hogy már ezt küldjük ki. Nagyon hülyének fognak minket nézni!!!"

      feltétel vége

feltétel vége

Toochee, a Galaktikus

A mindennapi életünkhöz fontos alapismeret következik most. Sokakban él még az a beidegződés, hogy amikor egy ügyet akarnak elintézni egy szolgáltató ügyfélszolgálatán, az bizonyára úgy történik, mint régen, amikor az ügyintéző – megnevezéséhez híven – intézte az ügyet teljes egészében. Nos, ezt a képet tessék szépen elfelejteni úgy ahogy van! A legeredményesebben úgy közelíthetünk a mai világban az ügyfélszolgálatokhoz, ha azokat a kávéautomatákhoz hasonlatos módon használjuk.

A kávéautomata tudniillik egy gép. Ha nem nyúlunk hozzá, akkor nem csinál semmit. Csak áll ott és várja, hogy valaki bedobálja a huszasokat és nyomkodja a gombjait. Magától nem csinál semmit. Sőt, néha az is előfordul, hogy bedobáltuk a pénzt, nyomkodtuk a gombokat és akkor sem történik semmi. Ilyenkor vagy segít egy újabb gombnyomás vagy nem. A régi pályaudvari automatáknál ilyenkor még az oldalba rúgás is segített… (Igen, adja magát a "csavar" a hasonlatban, hogy az italautomatáknak is van ügyfélszolgálata… végső esetben őket is fel lehet hívni. A múltkor pont így jártam, amikor a műsor felvétele után a Rádió egyik automatájából akartam egy ásványvizes palackot kinyerni, a masina azonban nem működött sehogy sem. Felhívtam az ügyfélszolgálatot, ahol udvariasan feljegyezték az adataimat – de utána nem történt semmi, soha többé nem hallottam róluk. 160 forintom és pár percnyi mobilhívásom bánta.)

De vissza a hasonlatra! Ha intéznivalónk van egy ügyfélszolgálattal, akkor képzeljük azt, hogy egy kávéautomata előtt állunk. Tehát nem ember-ember kommunikáció zajlik, hanem ember-gép kommunikáció. Annak ellenére, hogy a vonal túlvégén egy élő emberrel beszélgetünk, a helyzet valójában az, hogy a mai ügyfélszolgálatosok az esetek nagy többségében egy nagy rendszer részeként működnek (vagy pontosabban: dolgoznak). A rendszer egészében pedig bonyolult folyamatok, szerverek, érzékelők működnek.

Ráadásul a mai szolgáltatók sokszor nagy ügyféladatbázissal rendelkeznek, több tízezer/százezer vagy éppen többmilliós ügyfélkör panaszait kénytelen így vagy úgy kezelni - vagyis elvileg is képtelenség, hogy a telefonos ügyintézők ténylegesen nyomon kövessék az ügyeket.

Amikor tehát bejelentünk egy hibát, ne gondoljuk, hogy a vonal túlvégén az ügyfélszolgálatos szívén fogja viselni az ügyünket a folyamat végéig, a hiba elhárításáig. Ő felveszi a hibát, majd a következő fázis már a rendszer egy másik részén folytatódik: vagy egy gép vagy egy másik ember folytatja.

A legutóbbi műsorunkban digitális jogászunk, Dudás Ágnes mesélte el az internet hozzáférésének áthelyezésével kapcsolatos kálváriát. Meghívtam a műsorba Németh Attilát, aki ügyfél érdekképviselő menedzser volt a legnagyobb magyarországi távközlési szolgáltatónál, hogy világítsa meg számunkra, mi történik ilyenkor a háttérben. Ezután válaszolt arra a kérdésre is, hogy mit tehet a hétköznapi felhasználó, milyen lehetőségei vannak, ha az ügye elakad az ügyfélszolgálaton és láthatóan nem mozdul előre a megoldás felé?


Németh Attila: Én azt gondolom, hogy az ügyvédi felszólítás, levelezgetés, kártérítés érvényesítése hosszú távú célként elfogadható, de rövid távon biztos, hogy nem fogja megoldani a problémát. Ilyen esetre az ügyfeleknek a legbékésebb módozatot tanácsolom: udvariasan, de folyamatosan a szolgáltatót piszkálják annak érdekében, hogy a hibát, a panaszt a szolgáltató rögzítse. Mert ez azt jelenti, hogy a telefonos ügyfélszolgálatos a házon belül köteles a felettesének ezt jelezni. Lehet vezetői visszahívást is kérni: ez azt jelenti, hogy ha az ügyfél nem elégedett az ügyintézővel, akivel éppen beszél, akkor 24 órán belül annak a főnöke köteles visszahívni őt. Érdemes tehát az ilyen jellegű problémákat minél intenzívebben, de határozottan és – ismétlem! – udvariasan felszínen tartani. Nem az ügyfélszolgálatos tehet a kialakult helyzetről.

Szilágyi Árpád

Nem értem az internetszolgáltatókat, miért nem foglalkoznak a kéretlen reklámlevelekkel. Oké, tudom, manapság már mindenkinek van spamszűrője, és a spameknek csak töredéke jut el hozzánk. De az az irtózatos mennyiségű megfogott levél a szolgáterheli, eszi a sávszélességet, terheli szervereket.

Mit tehetnének a szolgáltató k? Nagyon egyszerű. A spamek nem csak úgy teremnek, hatalmas – akár több millió komputerből álló – zombihálózatok küldik szét milliószámra. A zombi gépekben semmi különleges nincs, olyan masinák, amely fölött távolról átvették az irányítást. Lehet az enyém, tiéd, a szomszédé, a polgármesteré. A komputer az internetre van kötve, távolról utasítják a reklámlevelek küldésére.

Ami azonban tény, hogy minden komputer a szolgáltatójához kapcsolódik. A szolgáltató folyamatosan figyeli az adatforgalmat különböző okokból. Semmi akadálya nem lenne annak, hogy figyelje azt is, egy adott kapcsolattól milyen levélforgalom folyik át rajta. Magyarul számolhatná a kimenő leveleket.

Például ha ötszáz e-mailnél több megy ki egy magán előfizetőtől egy éjszaka, akkor egy udvarias levélben felhívhatná erre az előfizető figyelmét. Ha ő küldte ki, tekintse a levelet tárgytalannak. Ha nem, akkor valószínűleg gépe egy zombihálózat tagja, és hívja fel ezt és ezt a számot.

Ilyen esetben a szolgáltatót semmilyen felelősség nem terheli, vagyis az elhárítást is plusz szolgáltatásként végezné.  Vagyis bevételt termelhetne.

Gyorsan és drasztikusan csökkenhetne a zombi gépek száma, a szolgáltatók forgalmi költségei csökkennének. Miét nem teszik ezt a szolgáltatók? Rejtély.

Tücsi, a Galaktikus