A mindennapi életünkhöz fontos alapismeret következik most. Sokakban él még az a beidegződés, hogy amikor egy ügyet akarnak elintézni egy szolgáltató ügyfélszolgálatán, az bizonyára úgy történik, mint régen, amikor az ügyintéző – megnevezéséhez híven – intézte az ügyet teljes egészében. Nos, ezt a képet tessék szépen elfelejteni úgy ahogy van! A legeredményesebben úgy közelíthetünk a mai világban az ügyfélszolgálatokhoz, ha azokat a kávéautomatákhoz hasonlatos módon használjuk.
A kávéautomata tudniillik egy gép. Ha nem nyúlunk hozzá, akkor nem csinál semmit. Csak áll ott és várja, hogy valaki bedobálja a huszasokat és nyomkodja a gombjait. Magától nem csinál semmit. Sőt, néha az is előfordul, hogy bedobáltuk a pénzt, nyomkodtuk a gombokat és akkor sem történik semmi. Ilyenkor vagy segít egy újabb gombnyomás vagy nem. A régi pályaudvari automatáknál ilyenkor még az oldalba rúgás is segített… (Igen, adja magát a "csavar" a hasonlatban, hogy az italautomatáknak is van ügyfélszolgálata… végső esetben őket is fel lehet hívni. A múltkor pont így jártam, amikor a műsor felvétele után a Rádió egyik automatájából akartam egy ásványvizes palackot kinyerni, a masina azonban nem működött sehogy sem. Felhívtam az ügyfélszolgálatot, ahol udvariasan feljegyezték az adataimat – de utána nem történt semmi, soha többé nem hallottam róluk. 160 forintom és pár percnyi mobilhívásom bánta.)
De vissza a hasonlatra! Ha intéznivalónk van egy ügyfélszolgálattal, akkor képzeljük azt, hogy egy kávéautomata előtt állunk. Tehát nem ember-ember kommunikáció zajlik, hanem ember-gép kommunikáció. Annak ellenére, hogy a vonal túlvégén egy élő emberrel beszélgetünk, a helyzet valójában az, hogy a mai ügyfélszolgálatosok az esetek nagy többségében egy nagy rendszer részeként működnek (vagy pontosabban: dolgoznak). A rendszer egészében pedig bonyolult folyamatok, szerverek, érzékelők működnek.
Ráadásul a mai szolgáltatók sokszor nagy ügyféladatbázissal rendelkeznek, több tízezer/százezer vagy éppen többmilliós ügyfélkör panaszait kénytelen így vagy úgy kezelni - vagyis elvileg is képtelenség, hogy a telefonos ügyintézők ténylegesen nyomon kövessék az ügyeket.
Amikor tehát bejelentünk egy hibát, ne gondoljuk, hogy a vonal túlvégén az ügyfélszolgálatos szívén fogja viselni az ügyünket a folyamat végéig, a hiba elhárításáig. Ő felveszi a hibát, majd a következő fázis már a rendszer egy másik részén folytatódik: vagy egy gép vagy egy másik ember folytatja.
A legutóbbi műsorunkban digitális jogászunk, Dudás Ágnes mesélte el az internet hozzáférésének áthelyezésével kapcsolatos kálváriát. Meghívtam a műsorba Németh Attilát, aki ügyfél érdekképviselő menedzser volt a legnagyobb magyarországi távközlési szolgáltatónál, hogy világítsa meg számunkra, mi történik ilyenkor a háttérben. Ezután válaszolt arra a kérdésre is, hogy mit tehet a hétköznapi felhasználó, milyen lehetőségei vannak, ha az ügye elakad az ügyfélszolgálaton és láthatóan nem mozdul előre a megoldás felé?
Németh Attila: Én azt gondolom, hogy az ügyvédi felszólítás, levelezgetés, kártérítés érvényesítése hosszú távú célként elfogadható, de rövid távon biztos, hogy nem fogja megoldani a problémát. Ilyen esetre az ügyfeleknek a legbékésebb módozatot tanácsolom: udvariasan, de folyamatosan a szolgáltatót piszkálják annak érdekében, hogy a hibát, a panaszt a szolgáltató rögzítse. Mert ez azt jelenti, hogy a telefonos ügyfélszolgálatos a házon belül köteles a felettesének ezt jelezni. Lehet vezetői visszahívást is kérni: ez azt jelenti, hogy ha az ügyfél nem elégedett az ügyintézővel, akivel éppen beszél, akkor 24 órán belül annak a főnöke köteles visszahívni őt. Érdemes tehát az ilyen jellegű problémákat minél intenzívebben, de határozottan és – ismétlem! – udvariasan felszínen tartani. Nem az ügyfélszolgálatos tehet a kialakult helyzetről.
Szilágyi Árpád
Utolsó kommentek